Prologue Questions
- 조직에서 공감 AI가 가장 필요한 부문은 무엇인가?
- 현재 이 부문은 어떻게 운영이 되고 있는가?
- 공감 AI는 투자할 가치를 제공한다고 생각하는가?
Global Tipping Points (G.T.P) “인공 공감 (Artificial empathy; AE) 시대가 온다”
공감 능력은 사회적으로 성공하는 사람들이 가진 리더십 특성 중 하나다. 누구나 공감 능력이 탁월한 사람과 가까이하고 싶어 한다. 부부나 부모와 자녀 간의 상호 관계는 상대방의 이야기를 얼마나 잘 들어주는가에 의해 결정된다. 직장에서 상사와 팀원 들이나 동료들 과의 관계 또한 다르지 않다. 의사나 간호사가 환자를 진료하거나 간호할 때 환자의 이야기를 잘 들어주고 불편한 부분이나 고통에 공감하는 능력은 환자의 입장에서 매우 중요한 역량이 된다. 콜센터나 서비스 센터에 전화했을 때 고객 응대를 하는 직원에게도 고객이 어떤 불편함을 겪고 있는지에 대한 공감 능력은 당연히 중요한 역량이다. 그러나 공감 역량을 계발하거나 측정하는 것은 매우 어려운 일이다.
지난 몇 년간 획기적인 발전을 이룬 AI는 거의 무소불위의 파워를 과시하고 있고 이제 수많은 영역에서 인간의 능력을 넘어섰다. 심지어 지금까지 인간 고유의 능력 중 하나로 여겨졌던 공감 능력을 가진 AI가 개발되고 있다. 사람처럼 공감 력을 가진 AI가 등장하여 사람과 AI의 경계를 구분하기 쉽지 않은 사회로 접근하고 있다.
이런 AI의 진화와 발전의 바탕은 일반 AI 훈련 과정과 동일하다. 이 경우 AI에게 지속적으로 심리 전문가들의 언어를 데이터로 피딩하게 되면 AI는 자연스럽게 심리학적 언어나 표현에 익숙한 환경에 훈련되어 진다. 따라서 AI가 상대하는 사람의 상태에 대해 공감적 표현을 표시하는 역량을 키우게 된다는 것이다.
한 연구에 의하면 이런 훈련을 받은 공감 AI의 도움을 받아 사람이 고객을 응대하는 경우 사람 혼자 응대하는 경우에 비해 거의 20% 정도 공감 역량이 향상되었다고 한다. 공감 AI가 실시간으로 상황에 맞는 적절한 응대 언어를 고객을 상대하는 사람에게 제시했기 때문이다.
일부 기업들은 임직원 인터뷰를 진행할 때 이런 공감 AI 시스템을 채택한다. 우수한 지원자를 선발하는 일은 선발 기업끼리 경쟁을 하는 것이다. 따라서 이런 지원자를 선발하려면 인터뷰 과정에서 AI의 도움으로 면접관이 적절한 공감 표현을 통해 지원자의 관심을 불러 일으켜 채용으로 이어지게 만들 수 있기 때문이다.
이런 AI 기술 발전은 단기적으로 우리 사회에 도움이 될 수도 있지만 장기적으로 인간이 AI를 보조하는 역할을 하거나 종속 당하게 될 수 있다는 우려를 하게 된다.
글쓴이 : 김종식, Ph.D.
· 기계공학박사, Purdue University (USA)
· 現, M3SEN 기술경영 사장 / H Alliance Co., Ltd. 자문의장
· 前, 타타대우상용차㈜ 대표이사 사장
· 前, 커민스엔진 아시아 총괄 사장 & 커민스코리아 대표이사 사장
· 前, 주한 인도상공회의소 초대회장 역임 / 한국외국기업협회(FORICA)회장 역임