Prologue Questions
- 우리 조직은 온라인과 오프라인 판매 채널 최적화를 실현할 분석 능력과 데이터를 갖고 있는가?
- 우리는 경쟁 리테일러들의 채널 변화를 모니터링하고 있는가?
- 우리 조직은 O2O 채널 구축에 대한 명확한 정기적인 전략을 갖고 있는가?
Global Tipping Points (G.T.P) “온라인 거래의 한계, 오프라인으로 극복한다”
워비파커(Warby Parker)는 2010년 창업했다. 현재 이 기업은 약 4조원의 기업 가치를 자랑한다. 이 기업이 13년전에 안경을 온라인으로 배송한다는 아이디어를 제시했을 때 많은 사람들의 반응은 “글쎄요”였다. 전통적으로 안경매장을 유지하는데 들어가는 경비 절약이나 중간 매개체 없는 다이렉트 판매로 인한 가격 경쟁력은 분명 강점이다. 하지만 인상을 좌우하고 착용시 작은 불편함에도 민감한 만큼 매장에 가지 않고 온라인으로 안경을 구입한다는 아이디어는 선뜻 받아들이기에는 고객들의 불안감이 큰 비즈니스 모델이었기 때문이다. 이런 고객들의 불안감과 주저함을 불식시키고 긍정적인 고객 구매 체험 프로세스를 설계하고 운영하는 것은 결코 쉬운 과정은 아니었다.
워비파커는 주문 전 구매자의 얼굴과 두상에 관련된 매우 자세한 정보를 요청한다. 또 가상현실 착용 엡을 제공하여 스마트폰 상에서 안경을 착용한 본인의 모습을 확인할 수 있게 한다. 이런 사전 과정을 통해 고객의 주문이 이루어지면 5개의 안경테를 배송해 준다. 물건이 맘에 들지 않으면 5일안에 제공된 반송 박스에 넣어 우편함에 넣어두면 무료 반품이 된다. 고객 입장에서 손해볼 일이 없다는 보험적 마케팅 전략으로 워비파커는 5십만명의 인스타그램과 7십5만명의 페이스북 팔로워 파워를 구축하게 되었다.
그런 온라인 안경 이커머스를 개척한 워비파커는 2022년말 기준 미국내 200여개의 안경매장을 운영하고 있으며 2023년에 약 40개를 추가 개설할 예정이며 장기적으로 약 900개를 운영할 예정이다. 도대체 무슨 이유에서 온라인 비즈니스가 오프라인 매장을 개설하는 것일까?
가장 큰 이유는 미국의 경우 약 85%의 거래가 아직도 오프라인으로 이루어진다는 점이다. 또 온라인 거래상들의 디지털 마케팅 비용의 지속적인 증가는 성장에 부담으로 작용하는 것도 또 다른 이유다.
워비파커의 경우 새로운 지역에 안경매장을 오픈할 경우 온라인 판매량이 약 3배 정도 증가한다고 한다. 워비파커 외에도 많은 온라인 리테일러들은 판매 매장없이 온라인 판매를 지속적으로 증가시키는 것은 어렵다는 사실을 인식하게 되었다. 코비드19사태가 지나간 시점에서 다시 매장을 찾는 고객들이 증가하고 있다는 현상이 이런 결정과 전략의 배경이다. 따라서 리테일 비즈니스는 향후 온라인과 오프라인이 상호 보완적으로 공존하는 하이브리드 채널의 방향으로 나아가고 있다.
글쓴이 : 김종식, Ph.D.
· 기계공학박사, Purdue University (USA)
· 現, M3SEN 기술경영 사장 / H Alliance Co., Ltd. 자문의장
· 前, 타타대우상용차㈜ 대표이사 사장
· 前, 커민스엔진 아시아 총괄 사장 & 커민스코리아 대표이사 사장
· 前, 주한 인도상공회의소 초대회장 역임 / 한국외국기업협회(FORICA)회장 역임