CHALLENGE TO THE GREATNESS

무한할 듯한 상품과 서비스들, 삶에 대한 긴장을 풀게하고, 활기를 되찾게 하고, 지갑을 열게하고, 사랑하고 축하하고 투자하게 하는, 더 나아가는 내 삶 기저부에 있는 기쁨, 행복, 성취 등 긍정적 감성들의 향연을 이야기하는 것, 단어 그대로인 ‘LUXURY’ 다. ‘LUXURY’, 명품 혹은 사치품의 대명사로 쓰이는 이 단어를 이번만큼은 ‘호사’라는 말로 풀어 이야기하고 싶다.

피에르 잔느레(Pierre Jeaneret) 의자에 앉아 손으로 만지는 팔걸이 나무의 감촉, 루이스폴센(Louis Poulsen) 빛 아래 놓인 헤런드(Herend) 커피잔에 수 놓인 핸드페인팅의 반짝임, 거실 한 편에 자리한 투박한 조선시대 반닫이장이 주는 진득한 평화로움, 리델(Riedel)잔에 담긴 샤또디켐(Chateau D’yquem)의 황금빛이 주는 전율, 초여름 낮 에르메스(Hermes)의 가든파티(Garden Party)백이 주는 정갈함. 영원한 듯 찰나의 순간에 영혼을 충만케 만드는 삶의 호사로움은 직업과 나이와 성별과 인종과 시대를 넘나드는 포괄성의 대명사일 듯하다.

‘LUXURY’라는 단어를 접할 때에 의식적으로 혹은 무의식적으로 우리는 내가 갔던 명품 매장, 제품, 로고, 대표 상품들을 떠올리게 된다. 제품 구매 여부를 차치하고 떠올려지는 그 이미지는 앞서 말한 대로 개인 각자의 경험에 의해 다양화되고 그 다양함의 공통점으로 보편적 브랜드의 이미지를 이야기한다. 그렇다면 경험은 무엇일까? 

단편적 경험은 아마도 우리가 구매 혹은 제품을 살펴보기 위해 매장에 한 발을 내딛는 그 순간이 시작이다. 그리고 그 범위를 확대한 장편적 경험이란 매장 이외의 장소(Media 포함)에서 상품을 접하고 느끼고, 관심이 가는 정보를 획득하며 구매를 결정하는 과정과 매장에서의 직접적 경험 이후 상품을 사용하면서 혹은 브랜드와의 상호관계, 그리고 상품을 매개로 한 제 3자와의 관계까지라 볼 수 있다.

시야를 돌려 브랜드안에서 보는 고객 경험의 기본 요소를 대체적으로 ‘상품’, ‘환경’, 고객을 맞이하는 ‘프로세스’, 그리고 제공자인 직원 ‘사람’까지 간주하여, 이 네가지 요소들의 시너지와 그 시너지의 품격있는 일관성 창출을 포괄적 의미의 Luxury Retail Excellence로 본다. 

LUXURY 상품들은 각 브랜드들이 가진 고유의 Heritage와 Artistic Touchpoint를 가지고 있어 품질로 그 비교우위를 논하지 않는다. 또한 각각의 브랜드는 브랜드가 가진 DNA를 매장의 환경에 황금비율로 배합하여 고객들과 충분한 시각적 커뮤니케이션을 한다. 매장 front-end 및 back-end의 프로세스도 끊임없이 개발하고 개선하는 것을 각 브랜드들은 숙명처럼 수행하고 있다. 각각의 기능들이 독립적으로 창조적이면서 유기적으로 맞물려 돌아갈 수 있게 하는 가장 중요한 요소는 바로 ‘사람’인 것이다. 모든 럭셔리 브랜드가 가장 많이 투자하고 또 심혈을 기울이는 부분임은 말 할 나위 없다.

회사 혹은 브랜드가 상품을 기획하고, 광고를 집행하고, 이벤트를 진행하고, 판매전략을 세우고, 상품을 구매하고, 물류계획을 세우며, 판매하는 기능으로 조합된 유기체이고 그 역할의 주체가 사람이기 때문일까?

현재 H-Alliance는 다양한 소비자층을 대상으로 Luxury Purchase Behavior에 대한 심층 인터뷰 서베이를 진행 중이다. 서베이를 마친 90%의 고객은 LUXURY 상품 구매시에 매장 전문 직원의 조언이 그들의 구매 아이템을 바꾸게 하고, 구매 금액을 상향시키고 때로는 추가 구매를 하도록 하는데 결정적 역할을 하며 그들의 의견을 신뢰한다는 결과를 말해 주었다. 이는 우리 모두가 원하는 ‘호사로움’이 가진 무형의 정의안에 브랜드와 상품을 뛰어 넘는 36.5도 사이의 교류, 교감, 그리고 이해가 너무도 많은 부분을 차지하고 있기 때문이다. 교류하고(interact), 교감하고(commune), 이해하고(understand), 인정받는(acknowledge) Human-Touch 문이 활짝 열릴 때마다 고객도 직원도 새로운 Greatness를 경험하게 되는 것이다. 그것이 우리가 명품을 즐기고 호사의 감정을 누리게 하는 기반이 되는 것이다.

LUXURY는 어제도 오늘도 내일도 도전하고 있고, 그 도전은 ‘진실의 순간 (Moment of Truth)’를 뛰어 넘어 36.5도 사이에 흐르는 교류와 교감, 이해와 인정을 알아가는 ‘위대함의 순간 (Moment of Greatness)’에 네비게이션이 맞추어져 있다.

글 Ⅰ김민성 (Mihn KIM), Vice President of H Alliance Co.,